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如何改进客户服务的转化呢?


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如何改进客户服务的转化呢?

2018-11-20 17:46:36

  淘宝(淘宝论坛)客户服务是淘宝商店必不可少的组成部分,它们是与买家直接沟通的,代表着买家对整个店铺的印象。不仅如此,客户服务还负责店铺的转换和营业额。因此,培养优秀的客户服务是每一个企业都关心的问题。那么,我们应该如何改进客户服务的转化呢?

  1、要想提高客服的转化,客服本身就需要去了解订单生产的流程,淘宝上的各种规则也要清楚。

  2、除了了解订单的生产流程,客服还需要了解店铺的产品,知道每个产品的亮点是什么,别人来资讯,才知道如何去解说。就像销售一样,能说的让买家为之心动。之后还需要去了解店铺人群的定位,真正了解购买者的心理,加深顾客对宝贝的印象。

  3、如果有大型活动,类似双十一双十二的这种,一定要先弄清楚活动的规则和玩法。像前几天的双十一,玩法非常复杂,就会有很多顾客去咨询,大家可以在大促之前设置好相关话术,或者是自动回复,提高工作的效率。快递问题也是顾客咨询率比较高的一个点,大家一定要清楚各个流程和处理方法。

  4、客户招待。客服和客户交流的时候一定要保持热情,语气不能太刻薄,也不去直接否定客户。因当充分了解客户的心理,回答条理清晰。

  5、售后服务。当有买家咨询的时候,一定要快速回复,态度十分重要。一般如果售后的问题,客户的心情都是不太好的,所以这个时候一定要注意说话的语气,并且及时回复。关注客户的情绪是很重要的,发现买家情绪不太好的时候,就要注意态度,及时安抚。

  6、老客户。老客户对于店铺来说是最好提升转化率的一部分。她之前购买过,所以就会对这家店铺影响比较深刻,对产品也会有自己的评价。如果店铺有新活动的话可以提前以短信或者是旺旺去告知。

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